Метод активного слушания

7 приемов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о.
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется прием «Уточнение».

Активное слушание – коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос – вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения – реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите прием активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Задание

Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется прием «Эхо».

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приемы вести беседу.

Обратите внимание, что в каждом видео используется прием «Эмпатия», эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

Активное слушание

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

  • Направить разговор в нужное русло.
  • Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
  • Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

  • Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
  • Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
  • Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

  1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
  2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
  3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

  • Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
  • Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
  • Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

  • Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
  • Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
  • Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
  • Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
  • Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
  • Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
  • Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

перейти наверх

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

  1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
  2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
  3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

  • Постоянное выполнение обязательств.
  • Выражение чувств.
  • Соучастие во внутренней жизни собеседника.
  • Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

  1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
  2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
  3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
  4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
  5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
  6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
  7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
  8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
  9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
  10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

перейти наверх

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

  • Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
  • В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
  • В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
  • Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
  • Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
  • Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.
Читайте также:  Как отучить ребенка сосать палец самостоятельно: почему ребенок сосет палец и что при этом делать

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Активное слушание: техники и упражнения на развитие навыка

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

  • сильными эмоциональными переживаниями;
  • размышлениями о личных проблемах;
  • субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

  1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
  2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
  3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушанияОсобенности
ЭхоЗаключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
ИнтерпретацияПодразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
ПерефразированиеПредставляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

  • уточнение истинных смыслов беседы;
  • проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

  1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
  2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

  1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
  2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
  3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

  1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
  2. Открытое выражение чувств.
  3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
  4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

  1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
  2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
  3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
  4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

  1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
  2. «Я отлично вас понимаю!»
  3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Практический психолог. Консультирую по вопросам отношений, конфликтов и личностного развития. Помогаю в реабилитации после психологических травм.

Активное слушание — что это в психологии

В притче говорится, что Бог дал человеку 2 уха и один рот для того, чтобы он 2 раза выслушал собеседника и только 1 раз сказал. Умение не только слушать, но и слышать собеседника помогает во многих сферах деятельности человека. То есть активное слушание позволяет решать многие жизненные проблемы.

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Использование в психологии общения

Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.

Техника слушания в психологии общения применяется для:

  • направления разговора в нужное русло;
  • оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
  • побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
  • страховки от неверной интерпретации сведений;
  • установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
  • налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.

Что может помешать активному слушанию:

  1. Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.
  2. Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).
  3. Предвзятость.
  4. Предубеждение.

Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.

Виды активного слушания

Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

  1. мужское активное слушание;
  2. женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.

Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

  • «Эхо» – дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.
  • Перефразирование – краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: «Если я правильно понимаю, то …).
  • Интерпретация – высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: «Я думаю, что ты…).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

  1. Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.
  2. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.
  3. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:

  • Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.
  • Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).
  • Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.
  • Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.

Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.

Слушать и слышать

Приемы, относящиеся к элементам слушания

Для активного слушания используют следующие приемы:

  • Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.
  • Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.
  • Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.
  • Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.
  • Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).
  • Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.
  • Замечание о ходе диалога (полилога) – оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

  1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
  2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
  3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

  • регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
  • искренне выражать свои чувства;
  • проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
  • отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Примеры активного слушания

Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

  • Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
  • Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
  • Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
  • Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
  • Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

  • Отказаться от привычки перебивать собеседника;
  • Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
  • Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
  • Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
  • Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Видео

Метод активного слушания в психологии: что такое, приемы и техники

Нечасто встречаются люди, которые умеют по-настоящему слушать. Гораздо чаще мы не понимаем, не слышим или недопонимаем собеседника, стремимся высказаться, а не выслушать. Но такой способ общения не помогает разрешить проблему или конфликтную ситуацию. Чтобы вопросы решались единовременно, а обиды не накапливались, важно учиться методу активного слушания: примеры применения этой техники и ее роль в психологии я кратко обозначу в этой статье.

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей. Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным. Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.

При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:

  • вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
  • сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
  • понять истинный смысл сказанного;
  • улучшить контакт и получить важную информацию.

Техника

Если вы хотите устанавливать результативные отношения с окружающими, придется научиться убедительно говорить и слушать. Заметьте, когда вы искренне интересуетесь темой дискуссии, вы без труда в нее погружаетесь. На физическом уровне это тоже заметно: вы поворачиваетесь к собеседнику и наклоняетесь к нему, показывая, что настроены принимать участие в беседе.

В активное слушание входят следующие составляющие:

  • Абсолютное принятие говорящего, отсутствие оценочных высказываний в его сторону.
  • Использование вопросов как эффективного инструмента для включения в разговор.
  • Избегание тем, которые человеку непонятны.

Теперь поговорим о конкретных техниках:

  • «Эхо». Это повторение последних фраз оппонента с вопросительной интонацией.
  • Перефразирование. Обобщение сказанного и краткая передача смысла: «Правильно ли я понимаю, ты имеешь в виду, что…?».
  • Интерпретация. Высказывание предположения об истинных намерениях беседующего.

Способы активного слушания помогают человеку выказать сопереживание, а также прояснить для себя услышанное, расставить акценты и уточнить информацию.

Немаловажную роль играет зрительный контакт:

  • Смотреть в глаза, значит – выражать интерес к говорящему и тому, что он говорит.
  • Обсмотр рассказчика предполагает заинтересованность в личности оппонента, а не в той информации, которой он делится.
  • Отстраненный взгляд, рассматривание окружающего пространства означает либо отсутствие интереса, либо желание как можно скорее закончить диалог, либо чувство дискомфорта.

Явные примеры и жесты активного слушания:в знак согласия кивки головой, которые подтверждают понимание («Конечно», «Я понимаю, о чем ты»). А вот завершать за человека его высказывание и прерывать не рекомендуется, даже если вы знаете, в какую сторону он поведет мысль. Необходимо дать ему лично сформулировать ту идею, которую он хочет до вас донести. При всем этом нельзя забывать об эмоциях говорящего. Проявляйте эмпатию, обращая внимание на то, что чувствует оппонент, говорите об этом.

Психологические приемы

НазваниеЦельОписание
ПоддакиваниеУбедить рассказчика в вашей заинтересованности.«Да», «угу», кивание.
ПерефразированиеДоказать, что вы прислушиваетесь и полностью понимаете весь диалог.«То есть, ты имеешь в виду…».
Открытые вопросыПолучить полный объем информации.«Что», «почему», «как», «когда», «какой».
ПаузаПозволить говорящему упорядочить мысли.Своевременное молчание.
РезюмированиеВыделить основную мысль без подключения эмоциональной реакции«Таким образом…».
Закрытые вопросыСогласится с высказыванием или опровергнуть.Вопрошание, предполагающее ответ формата «да» или «нет».

Поддакивание

Часто этот прием мы применяем в разговоре неосознанно: иногда наклоняем голову, говорим «угу», «так», «ага», что позволяет оппоненту понять, что вы полностью настроены на диалог. Проще всего наблюдать пример проявления этого метода можно в телефонной беседе: озвучивание согласия показывает человеку на другой линии, что вы его слушаете, но продолжительное молчание заставляет сомневаться в вашей включенности.

Пауза

Однако тишина не менее важна при выстраивании контакта. Она помогает говорящему собраться и сформулировать мысли, а слушающему – представить историю и проникнуться ей. Искусству расставлять такие «молчаливые» акценты тоже необходимо учиться: замолчать важно вовремя.

Особенности постановки вопросов

Есть две разновидности: закрытые и открытые.

Первые предполагают краткий ответ, подтверждающий или опровергающий какое-либо утверждение. Примеры фраз активного слушания в диалоге: «Ты злишься?», «Ты хочешь, чтобы я была более заботливой?», «Проблема в том, что мы мало времени проводим вместе?», «Не думала ли ты прийти с этой проблемой на консультацию Дарьи Милай?».

Вторые влекут за собой более развернутую ответную реплику, требуют объяснения ситуации. Они позволяют выразить вашу заинтересованность в беседе: «Как думаешь, почему так происходит?», «Чем я могла бы помочь в решении этой задачи?», «Что тебя останавливает?».

Перефразирование

Предполагает озвучивание высказанной ранее мысли, но иными словами. Этот метод дает собеседнику уверенность, что его поняли корректно, или прояснить свою позицию, если она была интерпретирована неверно. Перефразируя, опирайтесь на суть и содержание высказывания, а не на сопровождающие его эмоции:

  • «Если я правильно тебя услышала, то…».
  • «Ты хочешь сказать, что…».

Но использовать эту технику можно лишь тогда, когда оппонент логически завершил свой монолог или реплику. Перебивать его не нужно.

Резюмирование

С его помощью можно подвести итог всему сказанному ранее. Резюме – это идеи и чувства собеседника, в сжатом виде:

  • «Твоя основная мысль заключается в том, что…».
  • «Если подытожить, то…».

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.

Эффективная техника в активном слушании «Отражение чувств»: её приемы

Эмпатия предполагает умение сопереживать, ставить себя на место друга на эмоциональном уровне, понять его истинные мотивы и идеи. Достичь такого способа эффективного взаимодействия можно с помощью:

  • Повторения переживаний оппонента. Помогая говорящему обозначить и осознать его ощущения, вы добиваетесь эффекта «родства душ», повышаете степень доверия и выводите общение на качественно новую ступень.
  • Выражение своего настроения. Говоря о том, что вы чувствуете в концепции протекающего диалога, вы снижаете силу их воздействия на разум, помогаете беседе стать более открытой, позволяете собеседнику тоже искренне озвучивать свои переживания и чувства.

Обращайте внимание на голос высказывающегося, чтобы понять его настрой:

  • возникновение голосовых спазмов свидетельствует о внутреннем напряжении;
  • покашливание – говорит о лжи и неуверенности в сказанном;
  • внезапный смех, не соответствующий ситуации, указывает на отсутствие контроля над собой.

Учитывайте все эти нюансы в диалоге, но не забывайте и об индивидуальных особенностях человека: его речи в обычном режиме общения, а также существующих физических предпосылках для той или иной реакции (кашель, например, может быть вызван болезнью).

Способы понимания

Очень важно интересоваться методами активного слушания и изучать, что же это такое и как это причастно к психологии. Освоив такой способ ведения беседы, вы сможете не только слышать говорящего, но и понимать больше, чем просто смысл слов, прочувствовать его чувства, осознать идеи и мотивы. Это понимание проявляется на трех уровнях:

  • Сопереживание – ощущение тех же эмоций, переживаний, что и оппонент.
  • Сочувствие – предложение искренне помочь.
  • Симпатия – позитивное отношение к тому, кто говорит.

Предполагается, что слушая, вы фокусируетесь не на своих переживаниях и желаниях, а на эмоциональном состоянии, интересах и словах собеседника. Отстранившись, вы не высказываете свою позицию или оценку, а ставите своей целью поддержку и погружение во внутренний мир другого человека. Эмпатическими приемами также являются:

  • Сообщение о восприятии – «Я понимаю, что тебе сейчас неприятно. Хочется убежать и спрятаться ото всех».
  • Развитие мысли – способность подхватить идею и продолжить ее.
  • Информирование о впечатлениях – «То, о чем ты говоришь, для меня очень ценно».
  • Замечания о развитии диалога – «Кажется, мы достигли взаимопонимания».

Пример приема: что является наиболее эффективным в активном слушании

Ярким проявлением этой техники считается сфера продаж. Хороший продавец сначала внимательно слушает клиента, понимает, что именно ему нужно. Затем он предлагает варианты удовлетворения потребности покупателя. Налаживая контакт, он устанавливает истинные мотивы, побудившие посетителя прийти в магазин, которые, возможно, даже не были озвучены.

Эффективна эта методика и в общении с детьми. Чтобы установить результативное взаимодействие с ребенком, важно понять его переживания, обнаружить проблемы, которые у него возникли. Слушать грамотно, значит – побудить чадо к конкретным действиям, помочь ему решить возникший вопрос, а также настроить на доверительное сотрудничество со взрослыми.

Упражнение

Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:

  • Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
  • Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
  • На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
  • По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
  • Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
  • После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
  • Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.

Завершив упражнение, необходимо его обсудить:

  • Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
  • Какие ошибки они допускали?
  • Что стоило сделать иначе?
  • Для чего проводилась эта «игра»?

Как понять, помог ли метод в работе

Есть показатели, позволяющие определить результативность применения методики в диалоге:

  • Насколько люди продвинулись в решении обсуждаемой проблемы?
  • Заметно ли снижение силы негативных переживаний?

Типы активного слушания

  • Нерефлексивное – поддержание контакта посредством коротких возгласов: «да», «хм», «ага» и так далее.
  • Рефлексивное – отражение содержания высказывания и осознание чувств говорящего.

Вывод

Люди взаимодействуют между собой с помощью общения. Уметь сначала слушать, а потом сказать, значит – открыть для себя дорогу к эффективному выстраиванию диалога и оперативному решению проблем. Современное общество склонно больше говорить, чем пытаться услышать окружающих, что приводит к тотальному недопониманию, разрушению отношений, неправильным решениям, обидам. Сколько фатальных последствий можно было бы избежать, научившись приемам активного слушания, результативность которых доказана в психологии множеством примеров? Наладить грамотный контакт с собой, пространством и другими людьми вы можете, записавшись на мою персональную консультацию.

masterok

Мастерок.жж.рф

Хочу все знать

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти “новомодные штучки” периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак .

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается .

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о.
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.


Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все “псевдонаучные модные штучки” имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

Читайте также:  Истерика у ребенка: как справиться с детской истерикой и капризами
Ссылка на основную публикацию